68% khách hàng rời bỏ dịch vụ do nhân viên chăm sóc khách hàng không tốt
Các nhân viên tổng đài cần phải sử dụng những mẫu câu chuẩn tạo thành một vẻ đẹp thống nhất khi khách hàng gọi đến công ty. Các nguyên tắc khi chăm sóc khách hàng qua tổng đài:
– Nhấc máy, xưng danh số ngay khi khách hàng gọi đến và mỉm cười đón chào khách hàng với thái độ thân thiện.
– Khách hàng có quyền được biết tất cả các thông tin về dịch vụ của công ty, chúng ta là người có nghĩa vụ đáp ứng mọi thông tin đó đến cùng.
– Hãy làm cho khách hàng hài lòng nhất ngay cả khi dịch vụ của Công ty đang làm khách hàng phiền lòng/ thất vọng nhất.
– Hãy tôn trọng khách hàng bằng việc thực hiện lời hứa của mình đã hứa với khách hàng.
– Khi giao tiếp với khách hàng, hãy để khách hàng cảm nhận bạn đang giao tiếp bằng trái tim, bằng sức sống đang có trong cơ thể của bạn.
– Hãy yêu công việc của chính mình.
– Nhân viên tổng đài cần phải là những người yêu nghề vì công việc liên tục sẽ dễ khiến họ nhàm chán
Một số mẫu câu tình huống:
– Mở đầu nhấc máy: “Dạ em Phương Hoa Mobifone xin nghe ạ”
– Xin phép chờ máy: “Anh chị vui lòng chờ máy trong giây lát”
– Khi quay trở lại: “Cảm ơn anh/ chị đã chờ máy, xin lỗi vì đã khiến anh/ chị phải đợi lâu ạ”
– Nếu không nghe thấy tín hiệu trả lời: “Dạ em có thể giúp gì cho anh/ chị được không ạ”
– Kết thúc cuộc gọi: “Em có thể giúp gì thêm cho anh/ chị được không ạ”, nếu khách hàng không cần hỗ trợ: “cảm ơn anh/ chị đã gọi tới tổng tài, khi cần hỗ trợ anh/ chị vui lòng gọi lại sau, cảm ơn anh/ chị, em chào anh/chị”.
Xem: Khóa học đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng
Kỹ năng chăm sóc khách hàng tuyệt vời dành cho lái xe taxi
